W świecie biznesu firmy dążą do nawiązania silnej więzi ze swoimi klientami, aby ich zatrzymać i zyskać ich lojalność. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest wdrożenie strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM). CRM to proces zarządzania i analizowania interakcji z klientami i danych w całym cyklu życia klienta w celu poprawy relacji biznesowych i zadowolenia klientów. Pomaga firmom lepiej zrozumieć swoich klientów, przewidywać ich potrzeby i dostosowywać działania marketingowe do ich preferencji. Ostatecznie prowadzi to do wyższych wskaźników utrzymania klientów, zwiększonej sprzedaży i lepszej lojalności klientów. W tym kontekście istotne jest zrozumienie wpływu CRM na utrzymanie klientów i lojalność wobec marek, a także znaczenie e-CRM w dzisiejszych czasach (De Gruyter Oldenbourg, 2015).

W niniejszej dyskusji poruszone kwestie związane z wpływem CRM na utrzymanie i lojalność klientów. Znaczeniem e-CRM oraz tym, w jaki sposób luka klientów jest wyjaśniana w ramach strategii marketingowej zorientowanej na klienta.

Wpływ CRM na utrzymanie klienta:

CRM odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów, zapewniając firmom głębsze zrozumienie ich klientów. Gromadząc dane i analizując zachowania klientów, zarządzania relacjami z klientami umożliwia firmom dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń swoim klientom, co skutkuje zwiększoną lojalnością i retencją klientów (Puspokusumo, 2022).

Wpływ CRM na lojalność wobec marek:

CRM pomaga budować lojalność klientów, umożliwiając firmom angażowanie ich na każdym etapie podróży klienta. Zapewniając spersonalizowane doświadczenia, firmy mogą stworzyć emocjonalną więź ze swoimi klientami, co prowadzi do zwiększonej lojalności wobec marki.(Resti Hardini, 2021)

Znaczenie e-CRM:

E-CRM jest ważny w dzisiejszych czasach, ponieważ pozwala firmom angażować się w relacje z klientami za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Wraz z rosnącym wykorzystaniem kanałów cyfrowych do komunikacji i handlu, firmy muszą mieć solidną strategię e-CRM, aby skutecznie komunikować się ze swoimi klientami i zapewniać spersonalizowane doświadczenia.(Batat, 2022)

Luka klienta w ramach strategii marketingowej zorientowanej na klienta:

Luka klienta to różnica między oczekiwaniami klientów a ich postrzeganiem. W ramach strategii marketingowej zorientowanej na klienta lukę klienta można wyjaśnić jako lukę między postrzeganiem przez klienta usługi, którą otrzyma, a usługą, którą faktycznie otrzymuje. Aby wypełnić tę lukę, firmy muszą zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów oraz zapewnić spersonalizowane doświadczenia, które spełniają lub przekraczają ich oczekiwania (Singh, 2023).

Wnioski:

Podsumowując, CRM odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu i lojalności klientów, zapewniając firmom głębsze zrozumienie ich klientów. E-CRM jest niezbędny w dzisiejszych czasach ze względu na rosnące wykorzystanie kanałów cyfrowych. Lukę klientów w ramach strategii marketingowej zorientowanej na klienta można wypełnić, zapewniając spersonalizowane doświadczenia, które spełniają lub przekraczają oczekiwania klientów. Zasoby czytelnicze wykorzystane do udzielenia odpowiedzi na te pytania obejmują rozdziały z Principles of Marketing i eMarketing – The Essential Guide to Marketing in a Digital World (Open Textbook Library, b.d.).

Referencje:

1. (2015). V. Zintegrowana lojalność klientów, relacje z klientami i zarządzanie utrzymaniem klientów (CRM). W Marketing, sprzedaż i zarządzanie klientami (MSC): An Integrated Overall B2B Management Approach (s. 133-166). Berlin, München, Boston: De Gruyter Oldenbourg. https://doi.org/10.1515/9783110410266-007
2. Wardaya Puspokusumo, R.; Kusuma Ariastuti, N. i Meiryani. (2022). Ocena wpływu lojalności klientów i zaufania klientów poprzez utrzymanie klientów w Social CRM na PT. Mega Finance. In Proceedings of the 2nd International Conference on Recent Innovations – ICRI, ISBN 978-989-758-602-6, SciTePress, strony 236-241. DOI: 10.5220/0011244500003376
3. Resti Hardini Et al. (2021) The Influence of Service Quality, Brand Image and Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty of Mini Market Customers in East Bekasi, Psychology and Education Journal, Volume 58, strony 236-246, Auricle Technologies, Pvt., Ltd., s. 236-246.
4. Batat, W. (2022). „Rozdział 1: Doświadczenie klienta: nowy święty Graal dla firm”. W Strategie cyfrowego doświadczenia klienta. Cheltenham, Wielka Brytania: Edward Elgar Publishing.
5. Singh, A., Bathla, D., & Singh, A. (2023). To Study the Service Gap Between Customer Perceptions and Expectations in Services Provided by Cab Aggregators. In S. Sarma & N. Gupta (Eds.), Handbook of Research on the Interplay Between Service Quality and Customer Delight (s. 337-352). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-6684-5853-2.ch017
6. Open Textbook Library. (b.d.). Zasady marketingu. https://open.bccampus.ca/find-open-textbooks/?uuid=ca3ef877-1f08-479d-a085-420121782a31&contributor=&keyword=&subject=